مجله بانوان

/

فناوری

/

عدم بهره گیری شرکتهای ایرانی از دانش مشتری مداری آسیاتک اینترنت…

[ 1544.195.ir, adsl, ADSL 2, asiatech, Customer, customer care, Customer Service, internet, itc, آسیاتک, ای دی اس ال, اینترنت, اینترنت پرسرعت, سازمان مقررات رادیویی, مشتری مداری, وزارت ارتباطات و فناوری, پشتیبانی اینترنتی, ]

خرید اینترنتی کفی افزایش قد

یکی ازمشکلاتی که همه ما در هنگام دریافت سرویسهای گوناگون از شرکتهای خدماتی با آن روبرو بوده ایم، عدم پاسخگویی صحیح و مناسب در بخش ارتباط با مشتریان است. حال فرقی ندارد که داستان درباره یک خرید چند هزار یا چند ده هزار تومانی همچون سیم کارت، اینترنت همراه و ثابت، موبایل و… تا خریدهای چندده تا چند صد میلیون تومانی همچون اتومبیل و غیره باشد. همواره تا زمانی که مشکلی در میان نباشد، همه عوامل شرکت از پایین تا بالا بسیار مودب، متین و با روی باز پاسخگوی مراجعات تلفنی و حضوری کاربر هستند. اما وای به روزی که پای مشکلی در میان باشد…

در این هنگام اول از همه اینکه همیشه حق با مشتری نیست! بلکه همیشه مشتری اشتباه می کند، راستگو نیست و قصد سوءاستفاده از خدمات پشتیبانی و گارانتی دارد. ضمن اینکه شرکت خود را محق می داند طبق آیین نامه های صادره برای گروه های پشتیبانیش که ممکن است مشتری هیچ اطلاعی از آنها نداشته باشد، مراجعه کننده یا تماس گیرنده را با هزار و یک ایراد بنی اسرائیلی در خصوص ارایه خدمات روبرو سازد. و متاسفانه باید عادت رییس مابانه تقریبا تمامی کارکنان بخش خدمات مشتریان در همه سیستم های خصوصی و دولتی را هم به این موضوع افزود. به شکلی که هنگام بروز مشکل، در صورتی که از پس توجیه یا پیچاندن مشتری برنیایند، با چنان تندی و عصبانیتی برخورد می کنند که مشتری بیچاره دست و پایش را جمع کرده و  با ناامیدی به دنبال حل مشکلش با هزینه شخصی خود می رود. زیرا خود را در برابر خدمات دهنده کاملا بی دفاع می داند و هیچ امیدی به پشتیبانی نهادهای نظارتی و حمایتی عریض و طویل این سالها ندارد.

در این میان کمتر کسی پیدا می شود که از پیگیری موضوع از طریق روال عرفی و قانونی آن توانسته باشد به نتیجه برسد. و از سویی مشکلی که ما و تقریبا تمامی مصرف کنندگان معمول دنیا در هر کشوری با آن روبرو هستیم، عدم توجه به بخش قوانین و مقررات مجموعه خدمات دهنده است. معمولا در قراردادهای مکتوب مانند خرید ماشین یا مسکن و خدمات بانکی، بدون توجه به متون و اسنادی که در اختیارمان قرار می گیرد، فقط این قوانین و مقررات را امضاء می کنیم تا سریعتر کارمان انجام شده و رها شویم. غافل از اینکه امضای این اسناد دست خدمات دهنده و فروشنده را برای فرار از تعهداتش به هر بهانه ای کاملا بار می گذارد و با پشتوانه هزاران ماده و تبصره، هنگام بروز مشکل از ارایه خدماتی که حق مشتری است طفره می روند. درباره خدماتی هم که به صورت اینترنتی ارایه می شوند اوضاع بسیار بدتر است. زیرا ما دیگر با اسنادی برای امضاء روبرو نیستیم و تنها هنگام عضویت در سایت، نصب برنامه یا خرید یک محصول، با لینکی به عنوان قوانین و مقرارت روبرو هستیم که بدون تیک زدن مربع کنار آن قادر به ادامه فرایند نیستیم. اما متاسفانه تعداد بسیار اندکی از مشتریان در دنیا هستند که این لینک را باز و مطالعه کرده و پس از آگاهی از حقوق شان آن را تیک می زنند. و همین باعث می شود که در آینده نتوانند حق و حقوق خود را به درستی مطالبه کنند.

و در نهایت روال پیگیری وقت گیر و بسیار پیچیده و ملالت آور امور اینچنینی هم به دردسری مضاعف برای کاربران تبدیل شده است. به گونه ای که ترجیح می دهند به جای اتلاف وقت خود در بوروکراسی و کاغذبازی نهادهای عریض و طویل نظارتی و داوری عمومی و خصوصی، ضرر مالی را به جان خریده و با تقبل هزینه های آن از جیب شان، حداقل وقت و اعصاب شان را نجات دهند. که البته با مراجعه به تجارب دیگران و صحبتهای عموم مردم، امید چندانی هم به حصول نتیجه ندارند و این، بار مضاعفی بر دوش مشتری برای عدم پیگیری حقش است. برای درک بهتر این روال طاقت فرسا و شاید تشویق خوانندگان عزیز، به موردی که به تازگی برای نگارنده رخ داده اشاره می کنم تا ببینید در مسیر پیگیری مشکلات با بخش پشتیبانی شرکتها با چه دردسرهایی روبرو هستید و اینکه چه راه حل های نظارتی و… می توانند مفید باشند.

تقریبا 11 ماه پیش سرویس ویژه 365 گیگابایتی 18 ماهه شرکت آسیاتک را تهیه کردم که قرار بود 100 گیگابایت آن ویژه تمامی ساعات شبانه روز باشد و 265 گیگابایت آن تنها از ساعت 16 تا 20 قابل استفاده باشد. البته از همان ابتدا هم با همه پیگیری هایی که انجام دادم، شرکت اعلام کرد که تنها ترافیک ساعات عادی قابل مشاهده است و حجم باقیمانده یا ترافیک ساعات هدیه قابل مشاهده نیست. تا اینکه هفته گذشته ترافیک عادی به پایان رسید و قبل از شارژ دوباره خط تصمیم گرفتم صحت ادعای ترافیک هدیه در ساعات ویژه را بررسی کنم. لذا از شارژ مجدد خط امتناع کردم و منتظر ساعت 16 ماندم. اما با کمال تعجب مشاهده کردم که بدون خرید ترافیک عادی، امکان استفاده از ترافیک رایگان را ندارم.

پس از تماس با پشتیبانی شنیدم، شنیدم قانون این است که باید حداقل نیم گیگابیت ترافیک عادی داشته باشید تا ترافیک رایگان قابل استفاده باشد. هنگامی که خواستار توضیح درباره عدم اطلاع رسانی این موضوع زمان خرید سرویس شدم، با لحن بد اپراتور مواجه شدم که: «قانون همینه که هست! و از روز اول اطلاع دادیم، مشکل شما است که خبر نشدید!» برای ادامه کارم شارژ 10 گیگابایتی خریداری کردم و تصمیم گرفتم که مشکل را از طریق ثبت شکایت در سامانه 195 پیگیری کنم. زیرا پیش از این هم هنگام مواجهه با مشکلی در برابر شرکت ایرانسل، ثبت شکایت در این سامانه نتایج شگفت آوری در پی داشت.

روز بعد دوباره با تماس دفتر تهران آسیاتک روبرو شدم که از روز اول در سایت و در پنل کاربری این موضوع درج شده و شما مراجعه نکردید که مطالعه کنید. و این مشکل نمایندگی است که به شما اطلاع نداده. و داستان پاس کاری و من نبودم دستم بود و فلانی اشتباه کرده ما درست می گوییم در تماس های شرکت با من شروع شد. نکته جالب در تمام این تماسها این است که دست اندرکاران آسیاتک (حال از نمایندگی تا مدیر بخش شکایات و مدیر فروش و…) همگی سعی داشتند که موضوع را بسیار بی اهمیت جلوه دهند و پافشاری من را لج بازی بی نتیجه قلمداد نمایند.

مهمتر از همه اینکه در تماسهای دو روز متوالی شرکت، از زبان خود مدیران و کارکنان آسیاتک شنیدم که از ابتدا اصلا چنین اطلاع رسانی صورت نگرفته است و تنها دو یا سه هفته پیش با توجه به شکایات متعدد کاربران در خصوص این موضوع، آسیاتک هم در پنل کاربری و هم در بخش تعرفه های سایت عبارت زیر را اضافه کرده است:

از نکاتی که در تماسهای چند روزه مدیران و کارکنان بخش پشتیبانی، فروش و شکایات آسیاتک به چشم می خورد می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- عدم قبول مسئولیت و فرافکنی همراه با دروغ و اطلاع رسانی غلط: در تماسهای مکرر همگی افراد تاکید داشتند که مشکل قبلا اطلاع داده شده یا وقتی که با صحبت های مستدل به این نتیجه می رسیدند که من از زمان ثبت این بند در سایت اطلاع دارم، تقصیر را گردن بخش های دیگر می انداختند و حتی برخی از آنها باز هم با لحن حق به جانبی بر پافشاری شان در خصوص اطلاع رسانی از زمان خرید سرویس ادامه می دادند.

2- تحقیر مشتری برای دست کشیدن از مطالبه حق: همگی افرادی که طی این مدت با من تماس گرفتند (البته به اجبار سازمان مقررات رادیویی) همگی سعی داشتند موضوع را چنان کوچک جلوه دهند که احساس کنند موضوع اینقدر بی اهمیت است که من حتی نباید به خودم اجازه تماس می دادم، چه برسد به اینکه ثبت شکایت کنم. برخی می گفتند که تنها با خرید نیم گیگابایت ناقابل و ارزان اینترنت می توانی به استفاده از ساعات هدیه بپردازی. برخی می گفتند که این چهار ساعت به کنار، با 20 ساعت دیگر شبانه روز چه می کنی و برخی هم با وقاحت پیشنهاد می کردند که پول آخرین خرید ترافیک (مبلغ ناچیز 20 هزارتومان!) را به حسابم برگردانند تا از شکایتم صرف نظر کنم. حال آنکه همه می دانیم که شرکتهای اینترنتی با اجحافی ظالمانه چندین سال است که از آب کره می گیرند و با فروش ترافیک به کاربران حسابی فربه شده اند. این پیشنهاد چنان ناجوانمردانه و به دور از درایت مطرح شده بود که از تمام توهین های این مدت برایم دردناک تر بود.

3- عدم پاسخگویی به مشتری و عدم پیگیری امور، مگر به اجبار: شاید شکایت اخیر من چندان اهمیتی از نظر مادی نداشت و تنها جنبه آزار ذهنی و روانی آن بود که محرک من در این خصوص بود. اما به جرات می توان گفت که تنها بروز همین یک برخورد و عدم اطلاع رسانی موضوع ذکر شده در بالا نبود که باعث پیگیری مجدانه این امر از سوی من گردید. بلکه طی مدت زمان چند ساله استفاده از خدمات آسیاتک و دردسرهای فراوان به دلیل عدم پاسخگویی مناسب یا پیگیری به موقع امور از سوی پشتیبانی این شرکت یک جا جمع شده و محرک اصلی من برای پیگیری بود.

بدیهی است که تنها آسیاتک مشمول این داستان نیست. من از سال 1379 تا کنون که مشتری شرکتهای گوناگون خدمات دهنده اینترنت دیال آپ، ADSL، وایمکس و اینترنت همراه بوده ام و همیشه همین کاستی ها به اشکال گوناگون به چشم می خورند. اما هدف از پیگیری این دوره و نگارش این متن دو چیز بود.

اول اینکه شاید چنین پیگیری مصرانه ای بتواند تلنگری به بخش خدمات مشتریان شرکت محترم آسیاتک باشد تا در پیگیری امور، انتخاب اپراتور و شیوه ارتباط با مشتری بهتر و با دقت بیشتری عمل کنند.

دوم اینکه یادآوری به اطرافیان و دوستانم و به خصوص عزیزان خواننده فوت و فن باشد که در هر مشکل و تخلفی که برخورد می کنند، با بی اعتنایی از آن رد نشده و برای احقاقا حقوقشان تلاش کنند. درست است که در برخی موارد به دلیل مشکلاتی چون عدم وجود سیستم های نظارتی و حمایتی مناسب یا به نظر بی ارزش بودن ضرر وارده، چندان انگیزه ای برای پیگیری باقی نمی ماند. اما مطمئن باشید این پیگیری شما، در آینده باعث بهبود وضعیت ارائه خدمات آن موسسه، شرکت یا اداره به خودتان و دیگر هموطن های تان خواهد شد.

در پایان هم باید از سیستم نظارتی دقیق و کارآمد «سامانه پاسخگویی وزارت ارتباطات و فناوری» اطلاعات تشکر کنیم که در دو مورد مراجعه و ثبت شکایت مان، پیگیری مناسب و نتیجه بخشی را ارائه کردند. انشا الله در فرصتی دیگر به بررسی بخش های گوناگون این سامانه خواهیم پرداخت و راهنمایی عملی و کاربردی برای پیگیری مشکلات در اختیار دوستان فوت و فنی مان قرار خواهیم داد.


عدم بهره گیری شرکتهای ایرانی از دانش مشتری مداری: آسیاتک، اینترنت…